D O
C U M E N T O G E N E R I C O
Tomado
de: Las 9S (Guía), del Instituto Tecnológico de Monterrey ITESM
LAS
NUEVE (9) S
NUEVE ASPECTOS (9) CLAVES PARA UN
AMBIENTE DE CALIDAD EN EL TRABAJO
Conceptos Básicos:
El éxito de las empresas más
exitosas del mundo, Disneylandia, depende de la calidad del ambiente en el cual
se desarrollan sus actividades.
Cuando Walt
Disney pensó en su centro de diversiones, lo imaginó mejor que los demás, algo
sencillo pero aparentemente difícil de conseguir: limpieza y cordialidad. Los
resultados han mostrado que no estaba equivocado. Los aspectos fundamentales que se manejan en
Disneylandia y que logran que tanto visitantes como empleados se sientan felices
allí son los siguientes:
1.
Una atmósfera íntima y amigable
2.
Seguridad para todos
3.
Limpieza como algo inseparable de la seguridad, y
4.
Preparación para lo peor, o sea, prevención
Las anteriores políticas
tienen una relación directa con los aspectos técnicos; por ejemplo, cuando se
observó que al dañarse un baño de las salas de estar, debían cerrarse todos los
demás pues tenían un desaguadero común, con la consiguiente incomodidad para
los visitantes, se diseñó un sistema de dasaguaderos en serie para evitar este
problema. El mantenimiento preventivo es muy importante y por ello la Dirección
está personalmente involucrada en él; además, cualquier persona puede reportar
un posible daño y puede participar en actividades que favorezcan el medio
ambiente.
A la inversa,
numerosos ejemplos también señalan como los ambientes en los que reina el
desorden, la suciedad, las condiciones físicas y psicológicas adversas, son
terrenos propicios para los accidentes, la lentitud, la improvisación y la
calidad deficiente en el trabajo. ¡Cuántos accidentes en talleres, cuántas
pérdidas de equipo y de materiales por falta de limpieza y por desorden en las
instalaciones; Cuántos clientes perdidos por falta de amabilidad, cuántos
conflictos por falta de compromiso con el ambiente en el cual se trabaja!.
La
metodología de las 9S, como respuesta a la necesidad de desarrollar planes de
mejoramiento del ambiente de trabajo, integra nueve conceptos fundamentales, en
torno a los cuales, trabajadores y empresa pueden lograr las condiciones
adecuadas para producir con calidad bienes y servicios.
CON LAS COSAS
Clasificación
|
SEIRI
|
Organización
|
SEITON
|
Limpieza
|
SEISO
|
CON USTED MISMO
Bienestar
personal
|
SEIKETSU
|
Disciplina
|
SHITSUKE
|
Constancia
|
SHIKARI
|
Compromiso
|
SHITSUKOKU
|
EN LA EMPRESA
Coordinación
|
SEISHOO
|
Estandarización
|
SEIDO
|
La calidad
empieza “por casa”, en nuestro sitio de trabajo
Una de las
necesidades de los seres humanos es disponer de espacios y entornos adecuados para el desarrollo de las
diferentes actividades de su vida, una de las cuales es el trabajo; la carencia
de estos espacios produce insatisfacción o “pobreza de ambiente”. Por eso, hay
sitios para comer, para dormir, para divertirse, para estudiar y los hay para
realizar diferentes trabajos.
En
consecuencia, es responsabilidad de la empresa y de los trabajadores,
organizar, mantener y mejorar permanentemente los lugares de trabajo, como una
forma de dar a cada persona un sitio adecuado para su labor y para su
desarrollo y para lograr, por este medio, los índices de calidad y
productividad que se requieren para sobrevivir en un medio de alta
competitividad como el actual.
1. CLASIFICACION
Clasificar
es separar u ordenar por clases, tipos, tamaños o categorías.
Para efectos
de la metodología, clasificar consiste en separar, en el área de trabajo, las
cosas que sirven de las que no son útiles, lo necesario de lo innecesario, lo
suficiente de lo excesivo, y eliminar lo que no sirve, lo innecesario y lo
excesivo, con autorización para aquellas cosas que la requieran.
Es muy común
encontrar en las empresas o en las casas, exceso de ciertos artículos de
consumo como papelería que podría ponerse amarilla, alimentos que pueden
sobrepasar los límites de caducidad, exceso de inventarios de materias primas o
de productos en proceso, exceso que implica un costo muy alto, ya sea por
almacenamiento o por pérdida del material.
Clasificar
los elementos con los que trabaja conlleva beneficios como los siguientes:
·
Se pueden utilizar los lugares que se despejan, para
propósitos diversos
·
Se elimina el exceso de herramientas, gavetas,
estantes y similares
·
Se descartan los elementos obsoletos, controlándose
así su tiempo de vida útil
·
Se descartan partes de repuesto de modelos viejos
·
Se pueden usar componentes a tiempo
·
Se elimina el exceso de tiempo en los inventarios
·
Se evitan el almacenamiento excesivo y los movimientos
de personal
·
Se elimina el despilfarro
Sin embargo,
seleccionar y clasificar no es tan sencillo como parece. Es necesario tener
criterios de selección y clasificación, los cuales pueden establecer en
términos de categorías en las que el artículo en cuestión pueda estar, por
ejemplo:
·
Deteriorados
·
Poco funcionales o innecesarios
·
Obsoletos
·
Caducos
·
Descompuestos, fraccionados, rotos
·
Mohosos
·
Peligrosos (tóxicos, contaminantes)
Con base en
criterios como estos, se procede a la eliminación de los que no sean útiles o
necesarios para el trabajo.
Si por
alguna razón válida no es posible deshacerse de algunos de ellos (falta de
presupuesto para reemplazarlos, como el caso de equipo obsoleto), es
conveniente establecer grados y decidir con respecto a ellos.
Otro
criterio toma como punto de partida el tiempo; por ejemplo:
·
Se puede eliminar la documentación que tenga más de 5
años, salvo la que pueda servir para estadísticas, gráficas, teniendo la
precaución de conservar la información de la manera más sintetizada posible, ya
sea en diskette o en otra forma de almacenamiento condensado.
·
Es posible deshacerse de elementos que no se han
utilizado en 2 años o de lo que se tenga seguridad que no se va a utilizar en
los siguientes 3 años; quizás el costo o la incomodidad de tener algo
almacenado sea más alto que volverlo a adquirir en el momento en que se
necesite. Inclusive, pueden existir artículos de uso en buenas condiciones, pero
innecesarios, por lo que sería conveniente salir de ellos.
También es
importante determinar el destino final de todas las cosas que se retiren del
entorno laboral.
2. ORGANIZACION
Organizar es ordenar un
conjunto de objetos, partes o elementos, dentro de un conjunto, en especial en
una combinación que esté acorde con algún principio racional o con cualquier
arreglo metódico de partes.
Para esta metodología,
organizar es tener una disposición y una ubicación de cualquier elemento, de
tal manera que esté limpio para que cualquiera lo pueda usar en el momento en
que lo necesite.
o siempre ello es así.
Quizás las cosas estén, pero no sabe dónde ni como encontrarlas. Por ejemplo,
se sabe que cierto tipo de información existe en alguna parte de la empresa,
pero…¿cómo encontrarla de manera rápida?; se tiene la certeza de que una parte
necesaria para una reparación está en el almacén, pero…¿debajo de qué estará?,
¿junto a qué?, ¿dentro de qué conjunto de partes?
Por eso, después de haber
clasificado las cosas, es necesario organizar o sistematizar.
Muchos elementos se pueden
utilizar mejor si se ordenan: papeles, maquinaria, herramienta, planos,
ilustraciones o guías de trabajo, materia prima o partes componentes.
También usted puede
sistematizar u organizar elementos en su casa.
Un sencillo procedimiento
para organizar es el siguiente:
·
Defina una nomenclatura para cada clase de elementos
·
Decida sitios de ubicación: cada cosa en su lugar
·
Decida cómo va a guardar, teniendo en cuenta lo
siguiente:
·
Fácil de guardar
·
Fácil de identificar dónde está
·
Fácil de sacar
·
Lo que está primero es lo que primero sale
·
Fácil de reponer
·
Fácil de volver a su ubicación original
Finalmente, tenga en cuenta
lo siguiente: Sistematizar no es sólo el acto de establecer estándares: es
necesario actuar permanentemente de conformidad con ello y de esta manera,
hacer de los cambios positivos, una realidad constante.
Si se establecen lugares de
ubicación de algunos elementos, cada usuario deberá colocar en su justo lugar
el artículo que tomó al terminar de utilizarlo.
3. LIMPIEZA
Limpiar es el acto de quitar
lo sucio de algo.
En las 9S, este concepto se
refiere a eliminar manchas, mugre, grasa, polvo, desperdicios, etc., de
pasillos, talleres de trabajo, oficinas, almacenes, escritorios o bancos de
trabajo, sillas, bibliotecas, estantes, ventanas, puertas, equipo, herramientas
y demás elementos del sitio de trabajo y mantener permanentemente condiciones
adecuadas de aseo e higiene.
Una interpretación más
ambiciosa se refiere no sólo a eliminar polvo y suciedad, sino a lograr que los
operarios apoyen las tareas de mantenimiento específico de maquinaria, insumos,
herramientas o instrumentos, con una programación acorde con las mayores
exigencias de operación, de tal manera que puedan eliminar desperdicios,
sobrecargas irrazonables y problemas de variación que se hayan observado en sus
talleres.
Una oficina cuyos escritorios
estén llenos de polvo, colillas, papeles, latas, sus cortinas rotas y sucias,
los elementos de trabajo en mal estado u oxidados, los pisos sin barrer,
desalientan para el trabajo a quienes permanecen en ella y producen una pésima
impresión en quienes la visitan.
La limpieza general de las
instalaciones de trabajo es responsabilidad de la empresa, pero gran parte del
éxito en estos aspectos reposa sobre la actitud de los empleados: si cada quién
se ocupa de mantener limpio su puesto de trabajo, la suma del esfuerzo de
todos, más el cumplimiento de los deberes del departamento de aseo, lograrán un
ambiente higiénico y agradable para laborar.
Un procedimiento para
efectuar una “Operación Limpieza” es el siguiente:
·
Saque polvo y suciedad de los sitios de trabajo:
pisos, paredes, techos, ventanas, cajones, estantes y maquinaria que use
durante las operaciones diarias.
·
Asee el taller y el equipo después de su uso
·
Limpie con un trapo cualquier suciedad en las
herramientas, instrumentos o aparatos, antes y después de su uso, y verifique
su funcionalidad.
·
Si Durante el proceso de limpieza encuentra cualquier
desorden o desarreglo anormal, o condiciones indeseables. Identifique las causas principales y
establezca acciones preventivas recurrentes.
·
Establezca sus propias programaciones de limpieza,
diarias y periódicas, con un cuadro de tareas para cada lugar específico.
Es necesario tener en cuenta
las siguientes recomendaciones:
·
Limpiar lo que se va a utilizar antes de empezar a
trabajar.
·
Antes de salir, dejar todo tan ordenado y limpio como
se quiera encontrar al día siguiente:
tirar desperdicios como colillas de cigarros, envases, papeles; retirar
lo innecesario del puesto de trabajo para facilitar la limpieza general;
colocar cada cosa en su sitio…
·
Utilizar los sitios y recipientes indicados para tirar
desperdicios, envases, colillas, etc.
·
Hacer de los asuntos anteriores un hábito: limpieza en nuestro propio sitio de trabajo,
en la maquinaria o equipo que se esté utilizando, en nuestro departamento o
sección y en nuestra empresa.
Los tres aspectos que hemos
visto hasta este momento se refieren a lo que puede hacerse con las cosas con
las cuales trabajamos; pero una parte decisiva en el ambiente de trabajo somos
nosotros mismos. ¡Veámoslo!
4. BIENESTAR PERSONAL
El bienestar personal es el
estado en el que la persona puede desarrollar de manera fácil y cómoda todas
sus funciones. Consiste en mantener la
“Limpieza” mental y física en cada empleado, medidas de sanidad pública y
condiciones de trabajo sin contaminación.
Como se puede deducir, el
bienestar de las personas hace referencia tanto a la salud física y mental de
cada trabajador, como a las facilidades que se le brinden o servicios de que
dispongan para desarrollar su trabajo de una manera confortable.
Una persona enferma o cansada
no puede trabajar; en ocasiones la presentación personal es inadecuada para
realizar el trabajo o impropia para ello; otras veces, preocupaciones
personales o conflictos en el trabajo impiden la concentración que requiere el
trabajo hay numerosos factores
personales que provocan “malestar” en las personas.
Por consiguiente, a más de
desarrollar las acciones propuestas antes para clasificar, organizar y mantener
limpios los puestos de trabajo, se puede hacer aún mejor el ambiente de
trabajo:
En primer lugar, con algunos
aspectos orientados hacia las condiciones de los empleados:
ü Recordar
permanentemente la importancia de mantener mente sana y cuerpo sano.
ü Insistir
en la necesidad de vestir con ropa limpia y apropiada, y de cumplir con las
normas de seguridad.
ü Mantener
excelentes condiciones de higiene en los servicios comunes de los empleados, como
cafeterías, restaurantes, refrigerios o comidas nutritivas, utensilios,
vestidores, casilleros, áreas para fumar o para descanso.
En segundo lugar haciendo
énfasis en las 9S mediante la utilización de tácticas más avanzadas, como
establecer procedimientos estándar de operación para planear la aplicación de
las 9S bajo condiciones de plena conciencia en cada empleado. En esta opción se sugiere:
ü Identificar
(las áreas o puntos críticos o importantes relacionados con las 9S
ü Establezca
(lo crítico, lo importante, lo inseguro o peligroso, lo que sea poco
confortable, lo que sea poco deseable)
ü Determine
(Cuándo verificar, quién debe verificar, qué se debe verificar, qué tipo de
herramientas o instrumentos se deben usar)
ü Si
encuentra algo erróneo, determine (cuándo se va a reportar, a quién se va a
reportar, cómo se va a reportar, qué se va a reportar)
Como síntesis de todo lo
anterior, se puede concluir que:
El empleado
Debe esforzarse por mantener
buenas condiciones físicas y mentales, para lo cual es importante tener en
cuenta los siguientes aspectos:
¨
Aseo y arreglo adecuados (baño diario, afeitada,
peinado)
¨
Ropa limpia y propia para el trabajo
¨
No abusar del alcohol, del tabaco o de sustancias
similares
¨
Alimentación balanceada y en condiciones higiénicas
¨
Posturas adecuadas en el trabajo
¨
Descanso adecuado:
sueño suficiente, cambio de rutina
¨
Actitud equilibrada en relación con los problemas
personales y de trabajo
¨
Visita al médico cuando así se requiera
¨
Vida equilibrada con deportes, capacitación, recreación…
todo aquello que contribuya al bienestar personal y apoye la superación física
y mental
¨
Utilización del equipo de protección y seguridad y
cumplimiento de las normas respectivas.
La empresa
Debe cuidar que las
condiciones de trabajo para los empleados sean las adecuadas y mantener los
servicios comunes en condiciones tales que propicien un ambiente sano:
¨
Limpieza en las instalaciones comunes: cafetería, baños, casilleros…
¨
Iluminación adecuada:
ni deslumbrante que lastime los ojos, ni tenue que no permita ver
claramente
¨
Control del ruido excesivo y dañino; en áreas donde
sea imposible eliminarlo, proporcionar tapones o aditamentos que protejan los
oídos de los empleados
¨
Sectorización de las áreas de ruido obligatorio; por
ejemplo, donde se encuentra equipo de uso momentáneo como el área de
copiadoras, que puede estar funcionando todo el día con distintos usuarios sin
necesidad de molestar a todos
¨
Eliminación de olores indeseables y tóxicos, así como
de humo o polvo en el aire
¨
Eliminación de vibraciones indeseables
¨
Control de temperatura y de ventilación para mantener
un ambiente de trabajo fresco
¨
Servicio médico dentro de las instalaciones o cercano
y de fácil acceso. Desarrollo de
campañas de vacunación
¨
Dotación de dispositivos de seguridad y protección
adecuada al empleado, de acuerdo a sus labores
De la teoría… a la práctica
SITUACIÓN ACTUAL EN RELACIÓN CON:
·
Su salud física
·
Su estado emocional (actitud ante
el trabajo, relaciones con los compañeros…)
·
Condiciones del trabajo que influyan
en su bienestar personal y en el de sus compañeros (baños, cafetería,
servicios médicos, condiciones ambientales…)
CÓMO MEJORAR (o sea, qué va
a hacer usted para mejorar su salud física y mental; y qué dependería de la
empresa…)
|
5. DISCIPLINA
La disciplina es el apego a
un conjunto de leyes o reglamentos que rigen ya sea a una comunidad, a la
empresa o a nuestra propia vida: la
disciplina es orden y control personal que se logra a través de un entrenamiento
de las facultades mentales, físicas o morales.
Su práctica sostenida desarrolla en la persona “disciplina” un
comportamiento “confiable”.
Dentro de la metodología de las 9S, el concepto de disciplina, autodisciplina o
autocontrol se refiere al hecho de que cada empleado mantenga como hábito o
costumbre normal, la puesta en práctica de los procedimientos correctos.
La indisciplina i plica no
sólo el simple hecho de incumplir las normas; significa, además, falta de
respeto por los demás y un desconocimiento de las motivaciones humanas y de lo
que significa en el ambiente social y empresarial la “confiabilidad” en la
persona y en su trabajo.
§ Comprender
el concepto de “empatía” como la capacidad de imaginarse a uno mismo en la
situación del otro: cómo me sentiría si otro es impuntual conmigo, si tengo que
soportar el desaseo de otro, si no obtengo el resultado o el producto que estoy
esperando, si debo estar en un ambiente ruidoso o con mucho humo, si no puedo
confiar en el comportamiento del otro…
§ Aplicar
el concepto de satisfacción del cliente interno, lo que significa entregar de
la manera esperada, los productos que requiera cada una de las partes del
proceso
§ Desarrollar
compañerismo en el trabajo: enseñar, compartir, información, colaborar…
§ Ser,
en términos generales, un ser humano integral
Un procedimiento útil para promover la disciplina o el autocontrol es
el siguiente:
·
Establezca procedimientos estándares de operación, los
cuales debe seguir todo el empleado
·
Prepare materiales didácticos o eventos de
instrucción, sencillos y prácticos, que se den a través de medios masivos
escritos o audiovisuales, no necesariamente para una lectura formal sino del
tipo de material que instruye con sólo echarle una ojeada
·
Llegue a cada empleado involucrado, con la técnica del
“aprender haciendo”
·
Muéstrele cómo hacer
·
Deje que lo haga
·
Repita hasta que haya comprensión total y se adquiera
el hábito
·
Facilite las condiciones para que cada empleado ponga
en práctica lo aprendido
·
Si no actúa correctamente, corrija en el mismo puesto
de trabajo mientras explica por qué no se hace así
·
Enseñe, fundamentalmente, con su ejemplo
6. CONSTANCIA
La constancia es la capacidad
de permanecer en algo (resoluciones y propósitos), de manera firme e
inquebrantable.
Ser constante en una
actividad o actitud positiva, desarrolla hábitos benéficos, que van mejorando
los resultados de cada persona o de la empresa en general.
La inconstancia ocasiona
numerosos perjuicios:
q Pérdida
de tiempo y esfuerzos
q Pérdida
de concentración
q Imposibilidad
de madurar ideas y de concretar hechos
q Dificultad
para la obtención de resultados satisfactorios
q Sentimientos
de descontento e insatisfacción
Un refrán popular nos
recuerda que “la constancia vence lo que la dicha no alcanza”. Esto significa que insistir una y otra vez en
algo, nos conduce a obtener resultados que de otra forma no nos hubiera sido
posible conseguir.
7. COMPROMISO
El compromiso es una
obligación contraída; es una palabra dada o empeñada con una idea, con alguna
tarea, con alguien o con algo.
La disciplina y la constancia
tienen un compañero inseparable: el
compromiso. Este implica la adhesión
firme a los propósitos que se han hecho; es una perseverancia que nace del
convencimiento. La persona comprometida
demuestra persistencia en el logro de sus fines.
Compromiso es entusiasmo; y
éste es el motor de la vida. Dentro de
la metodología de las 9S, el compromiso se manifiesta cuando se mantiene una
actitud positiva y flexible hacia los cambios, se simpatiza con ellos y se
transmite el empeño firme de hacer bien las cosas.
Quien primero debe
comprometerse con la mejora del ambiente de trabajo es la alta dirección; de
ella dependen decisiones fundamentales, por ejemplo para dotar a las
instalaciones con equipos que contribuyan a la seguridad y al bienestar de los
empleados y de la comunidad. Después,
viene el compromiso de los niveles medios de dirección para la aplicación y
seguimiento de tareas, capacitación, promoción y motivación. En ambos casos, el ejemplo es el mejor
educador. Si el desorden, la falta de
limpieza y la indisciplina comienzan por la cabeza, no podrían esperarse
comportamientos diferentes en los demás niveles de la empresa.
Por consiguiente, tanto la
empresa como los empleados juegan papeles importantes para asumir el compromiso
de realizar una mejora continua en el ambiente de trabajo:
ü Los empleados,
entendiendo la necesidad de los cambios, participando, innovando y
contribuyendo en la mejora del ambiente, de los métodos de trabajo y de los
bienes o servicios que la empresa ofrezca a sus clientes.
La coordinación significa
realizar las cosas de una manera metódica y ordenada, de común acuerdo con los
demás involucrados en la misma tarea. Es
reunir esfuerzos tendientes al logro de un objetivo determinado.
Para la metodología que nos
ocupa, la coordinación se refiere al hecho de que en la mejora del ambiente de
trabajo debemos participar todos, al mismo tiempo, con los mismos propósitos y
con el mismo ritmo.
Si una sola persona deja
colillas de cigarrillos por doquier, los demás se sentirán impulsados a
hacerlo; si se entrega un producto con calidad deficiente, los demás quizás
podrán tener la tentación de hacer lo mismo.
Los indicios de un tipo de conducta poco adecuada tientan quienes son propensos a ello a repetir el
comportamiento impropio (nadie tira basura a un sitio limpio, pero si se ve
algo sucio, se tiene la tendencia a tirar basura nadie llega tarde a una
reunión que siempre empieza a la hora propuesta; pero cuando nunca se sabe
cuándo comienza ni cuando termina, reina el desorden).
Una forma de transferir el
aprendizaje de comportamientos correctos es a través del ejemplo.
Es importante considerar las
siguientes recomendaciones:
ü Ser
congruente con lo que se predica, en otras palabras, hacer lo que se dice
ü Lograr
la vinculación de todo el personal en las tareas de mejoramiento del ambiente
de trabajo; desde la alta dirección hasta los niveles de operación
ü Tener
decisión y constancia
ü Trabajar
en los cambios con el espíritu de “equipo que va a triunfar”
9. ESTANDARIZACION
Estandarizar es regularizar,
normalizar o fijar especificaciones sobre algo, a través de normas,
procedimientos o reglamentos.(Llevar un procedimiento a que se haga siempre de
la misma forma)
Muchos esfuerzos individuales
que se pierden, que producen frustración, se deben a falta de
normalización. Normas, reglamentos o
procedimientos que señalen como hacer ciertas cosas para mantener un ambiente
adecuado de trabajo, propician que las acciones se realicen simultáneamente, es
decir que el cambio sea realizado por todos y a un mismo tiempo.
Es indispensable que todos
los empleados, desde la alta dirección hasta los obreros, estén enterados
acerca de la metodología de las 9S y tengan a su disposición amplia información
al respecto.
Debe existir comunicación
entre las diversas áreas de la empresa, para que el interés comunitario impulse
a quienes no estén convencidos. La participación de todos los involucrados en
el cambio debe darse desde las primeras etapas, a fin de lograr su compromiso.
